Recursos para acoger a usuarios y visitantes de bibliotecas municipales o regionales

Con respecto al Servicio de Atención al Usuario, es importante que el funcionario encargado de atender la biblioteca municipal o regional tenga claro que el usuario es la razón por la cual está frente a su mostrador o sitio de trabajo, de lo contrario el funcionario de la biblioteca debe considerar la posibilidad de encontrar otro cargo más acorde a su personalidad, una biblioteca sin usuarios es como una escuela o universidad sin estudiantes. En la era de la globalización el bibliotecario de un municipio no es una persona pasiva a la espera por el ingreso de sus usuarios que ignora lo que sucede en el mundo real, esta persona debe integrar a otras personas con diferentes maneras de pensar y orientar a los usuarios del municipio desde las tareas escolares o narrando las costumbres e historia del municipio, hasta las maneras de gestionar un trámite ante las autoridades o entidades que rodean la cotidianidad del municipio y esto es solo una parte.

Hay factores que determinan y transforman la Atención a los Usuarios sean habitantes o visitantes del municipio:  

a)  El espacio físico de la biblioteca.

b)  Horarios de apertura y cierre de la biblioteca que deben corresponder con la disponibilidad de los usuarios y afluencia de turistas al municipio.

c)  Los medios de atención: personal, telefónica, correo electrónico, el chat.

d)  Número de habitantes del municipio lo que determina los usuarios reales y potenciales.

e)  Los periodos de apertura académica en los colegios y universidades.

f)   Los días de mercado y festivales que se realicen en los municipios.

g)  La localización geográfica de la biblioteca con sitios de interés en el municipio.

h)  El respaldo con divulgación de las autoridades municipales a la biblioteca.

Se sugieren algunos instrumentos de acogida en la Atención a los Usuarios:

Visitas a domicilio o biblioteca viajera: Es la posibilidad de dar a conocer la biblioteca municipal a los usuarios potenciales que por motivos de salud, condiciones físicas o falta de acceso a internet no pueden desplazarse a la biblioteca.

Guía de información y señalización para el público: Se puede acudir a la ayuda de estudiantes con habilidades para el dibujo o las manualidades para realizar la guía Debe ser visual y colorida con letra visible no se recomienda el conocido estilo a manera de listado. Se debe publicar la misión de la biblioteca y las normas básicas de convivencia dentro de la biblioteca pero en diferentes sitios de ella con frases como “Debe contestar su celular por fuera de la sala de lectura” Los nombres de las estanterías, áreas de la biblioteca y señalización también se puede representar en dibujos o en avisos con redacción positiva, letra grande que hacen ver una biblioteca amigable y familiar.

Se ha tomado un ejemplo de la Biblioteca de Castilla el cual se puede personalizar en formato físico o digital.

Actividades de formación a usuarios: Se basa en ofrecer calidez en la atención personalizada y darle autonomía al usuario para que conozca la biblioteca y su utilidad a la comunidad. Estas actividades se pueden dividir en fases la Orientación cuando se informa al usuario sobre preguntas puntuales, la Enseñanza cuando se le indica al usuario como utilizar la biblioteca y la localización del material en estantería, la utilización de los computadores, el ingreso a internet entre otros temas de la Alfabetización Informacional y la Formación que depende del nivel psicológico, educativo y laboral del funcionario encargado de la biblioteca y que no reemplaza al profesor de la escuela, esta formación consiste en indicar las normas de presentar trabajos escritos, orientación sexual entre otros temas, por medio de talleres programados periódicamente para grupos.

Las relaciones humanas no son un trabajo fácil pero se puede aprender a ejercer la capacidad de escuchar al otro, la comunicación no verbal, la cortesía, la paciencia y… cuando no se sabe la respuesta a una pregunta comprometerse con el usuario a encontrar esa respuesta pero no evadir al usuario o asumir una actitud hostil. Desarrollar las técnicas para promocionar los servicios y actividades de la biblioteca por fuera de ella asistiendo a eventos o mesas de trabajos relacionadas con la lectura, la educación o las tecnologías así la biblioteca municipal genera presencia en la región o estado.  De nuestra actitud con el usuario depende la imagen que se lleve de la biblioteca para el caso de las bibliotecas municipales o regionales esta cuestión se maximiza cuando la mayoría de sus usuarios son niños y jóvenes porque en ellos se trata de la imagen que ellos se formen de la lectura (que se puede leer de diversas maneras, y en muchos formatos) y trasmitirles que no todo se reduce a una computadora. En cuanto al concepto de usuario considero tomar en cuenta que las autoridades municipales son usuarios internos a los que se debe promocionar los servicios que ofrece la biblioteca para justificar los recursos solicitados y no a la inversa (solicitar los recursos para justificar los servicios).

Nota Aclaratoria: Este artículo se escribe para nuestro contexto latinoamericano.

BIBLIOGRAFÍA

PÉREZ PULIDO MARGARITA – HERRERA JOSÉ LUIS, Teoría y nuevos escenarios de la Biblioteconomía, 2da edición, Alfagrama Ediciones, Buenos Aires ISBN 987-1305-109